Toda empresa u hombre de negocios tiene que escribir una carta de disculpa de vez en cuando. Los momentos de disculpas pueden surgir por varias razones, desde perder una orden, a un mensaje de teléfono olvidado, o la ausencia a una reunión debido a una emergencia. La carta de disculpa correcta no sólo expresa arrepentimiento por lo sucedida, pero le comunica su nivel de profesionalismo a su cliente. La forma de manejar una disculpa puede hacer la diferencia entre mantener y perder a un cliente.
1. La prontitud es muy importante al escribir cartas de disculpa. Envíe la disculpa tan pronto como se descubra el error. La prontitud a menudo difumina la frustración y muestra que aunque se cometió un error, la compañía lo resolvió lo más pronto posible.
2. Admita la naturaleza exacta del error. Pida disculpas por la ofensa exacta y asuma plena responsabilidad.
3. Explique lo que pasó, sin excusas. Explique las circunstancias atenuantes. Si un empleado nuevo perdió algo, dígalo. Si se produjo demora por emergencia, asegúrese de comunicarse. Sea breve y vaya al punto, asegúrese que su disculpa no suene como si estuviera inventando excusas.
4. Compensar a la otra parte suaviza la frustración. Si es posible, ofrezca un descuento u otro incentivo para mantener la buena voluntad del cliente. La mayoría de la gente entienden que a veces se cometen errores. Los incentivos suavizan las molestias que el error pudo haber causado.
5. Comunique al cliente las medidas que ha tomado para evitar errores similares. Asegure al cliente que se han tomado medidas para asegurar que el error no se repetirá.